■广西壮族自治区消费者权益保护委员会秘书长
●背景 ————————
近来，不少商场推出订单式销售，即：商场收到消费者订单后，再向厂家订货，然后由厂家直接为消费者送货上门。此种销售方式对商场而言，不仅可以降低经营成本，也可以空出更多场地展示新品;对生产企业而言，可以避免出现产能过剩，以获取更多的利润。但是，在随后的售后服务环节，一些商场往往以商品由厂家直接交付消费者为由，要求消费者自行找厂家售后服务部门解决，由此引发不少纠纷。
今年年初，广西壮族自治区南宁市一名消费者在当地一商场购买了一台电热水器。商场只有样机展示，在收取消费者的货款后，从生产厂家订购了一台电热水器，然后让货运公司直接送交给消费者。在验货时消费者发现，该电热水器进水口生锈，且留有水迹，便打电话给商场要求换货。商场要求消费者直接与厂家联系。消费者无奈只好照办。一周后，厂家再发新货，可是负责送货的安装工人称其只负责安装水管，不负责安装电路，并说这是厂家的规定。消费者要求商场派人安装电路，商场以不负责售后服务为由拒绝。
去年年底，广西贺州市一名消费者在当地一家大型商场购买了一台空调。厂家根据商场提供的地址，直接将空调通过货运公司发给消费者，结果空调在保修期内出现问题，消费者要求商场提供售后服务，商场称售后服务由厂家负责，予以拒绝。
针对这一情况，广西壮族自治区消费者权益保护委员会秘书长叶桂明发表了自己的观点。
●观点 —————
商场的做法与现行的法律规范是相抵触的。《消费者权益保护法》第三十五条规定，“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿”。该条款体现的是“谁经销谁负责”原则。另外，根据 《部分商品修理更换退货责任规定》第三条的规定，“列入目录的产品实行谁经销谁负责‘三包’的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的‘三包’责任和义务”。该条款进一步明确了销售商的售后服务责任和义务。所以，商场以商品由厂家直接发货给消费者为由拒绝提供售后服务，是缺乏法律依据的。
去年，广西消委会受理各类商品和服务投诉9894件。其中，与售后服务有关的达到1882件，由售后服务产生的消费纠纷呈现逐年上升的态势。订单式销售，保证了销售商和生产商的经济利益。但是，该销售模式因存在意外因素导致的交货日期拖延及实际商品与样品不符等现象，使得消费者的合法权益受到不同程度侵害。
要改变订单式销售产生的销售商推诿售后服务责任的现象，需要有关职能部门强化市场监管，增强商场履行法定责任和义务的意识。同时，商场可借鉴汽车4S店的做法，在商场内设立专门的商品售后服务区，配备专业的售后服务接待人员、维修人员，实行“一站式服务”，让消费者在商场购物彻底解决后顾之忧。
